voceNon servono solo i feed back, ma è fondamentale analizzare nel dettaglio i dati e l’esperienza di acquisto dei clienti

I social media sono oggi pieni di feed back sulle esperienze dei consumatori, ovvero se positive e negative e sempre più i clienti danno un giudizio o un voto al servizio ricevuto. In genere però i clienti danno dei giudizi o quando hanno avuto un’esperienza meravigliosa o quando hanno avuto un’esperienza da dimenticare.
Quando si tratta di qualcosa nella media quasi sempre i clienti non dicono mai nulla.
Il problema è che, i clienti cosiddetti “di mezzo” sono la maggior parte. Sono coloro che rappresentano queste situazioni “nella media”, ma sono proprio “queste situazioni nella media” che possono creare il successo o possono far fallire un business.
Oggi, in un mercato così difficile per tutti, diventa importante imparare ad ascoltare questa ”maggior parte” dei tuoi clienti che non fa mai sentire la sua voce.
Misurare l’opinione dei clienti significa capire bene la loro esperienza che hanno avuto avvalendosi di te e dei tuoi servizi.
I feed back che si ricevono dai clienti non sono sufficienti per capire veramente il proprio posizionamento.
Un buon approccio nel misurare l’esperienza dei clienti permetterà a qualsiasi società di rispondere a certe domande utili per una pianificazione strategica, come ad esempio:

Come sta andando il mio business? Quale è la mia performance?

Non si può gestire quello che non si analizza, e non si può iniziare a fare nessun tipo di miglioramento o accorgimento se non si conosce dove si è adesso.

Su cosa dovrei indirizzare i miei sforzi?

La soddisfazione della clientela quando misurata correttamente potrebbe prevedere il volume delle vendite e il livello di fedeltà dei clienti.
A questo proposito, esiste uno studio della University of Michigan che dimostra che il livello di soddisfazione del cliente è ritenuto un parametro affidabile per valutare l’andamento del prezzo dell’azione di quella determinata società.
Ad esempio, se un cliente è fedele a un certo “commesso” di un negozio spende mediamente il 50% in più di chi non lo è. Questo tipo di intelligence è quella che bisognerebbe usare soprattutto oggi per migliorare i profitti.

Perchè devo iniziare ad ascoltare i miei clienti? Avrò un vero ritorno?

Un buon sistema di misurazione della “voce” del cliente è uno strumento cruciale per prendere decisioni strategiche e per definire gli obiettivi.
Una società dovrebbe quantificare l’impatto che potrebbero generare eventuali cambiamenti del prezzo, della gamma di offerta, del contenuto o del customer service prima di fare qualsiasi modifica al suo modo di lavorare.
La valutazione analitica dei dati del cliente è fondamentale, ma allo stesso tempo è importante non rimanere “vittima” dei dati.
E’ necessario comprendere la differenza fra i dati, quelli rilevanti e quelli che non lo sono. Mentre i feed back dei clienti danno l’opportunità di reazione immediata, la misura dell’esperienza dei propri clienti e dei dati permette di essere proattivi e strateghi, di avere quindi un vantaggio competitivo sulla concorrenza.

SOFTC Articolo di Marcella Frati