reinventare i servizi finanziari di Roger PeverelliLa sera di mercoledì 18 novembre 2009, le squadre di calcio di Francia e Irlanda si incontrarono a Parigi per la seconda eliminatoria di qualifica al campionato dei mondiali 2010. L’Irlanda controllava la partita, giocando molto meglio della Francia, ma non riuscì a concludere entro i tempi di gioco. Nei tempi supplementari, l’attaccante francese Thierry Henry evitò il fuorigioco almeno una e forse due volte usando la sua mano, facendo in modo che il suo compagno di gioco William Gallas tirasse il goal della vittoria. La squadra francese ha festeggiato la vittoria in modo esagerato: contro tutte le aspettative, sono partiti per il Sud Africa per i mondiali.

Subito dopo la partita, era evidente quanto i francesi fossero entusiasti del risultato. I titoli dei giornali spaziavano dall’imbarazzo allo scandalo – non vittoria. È persino diventato un affare di stato. Il presidente Nicolas Sarkozy si è sentito in obbligo di scusarsi con il primo ministro irlandese Brian Cowen.

Christine Legarde, il ministro della finanza francese, ha chiesto che la partita fosse giocata di nuovo. Il leader Daniel Cohn Bendit disse: “Bisogna avere un bel coraggio per tifare ancora la Francia dopo una partita come quella”. Ovviamente, Thierry Henry, un giocatore famoso per il suo talento e i suoi sani principi, rovinò tremendamente la sua reputazione. Si scusò in modo esaustivo; a posteriori gli sembrava che la partita non fosse stata molto corretta. Pochi giorni dopo la partita abbiamo parlato con uno dei maggiori e più influenti membri del FC Barcelona, la squadra di Henry, orgogliosa per il suo “fair play”. Disse letteralmente “per noi Henry ha sicuramente perso valore”.

Per la maggioranza dei francesi, il problema andò avanti, diventando un’importante questione morale. Non solo per la squadra francese, ma per l’intera Francia.

“É questo l’esempio che vogliamo dare ai nostri figli?” domandava retoricamente Jacques Attali, l’ex assistente di Mitterand. Per lui era una vergogna che le persone che dovrebbero essere un modello per i giovani facciano capire che imbrogliare va bene finché non si viene scoperti.

Il modo in cui il pubblico ha reagito a questa partita sleale mette in luce una delle più importanti tendenze dei clienti: la richiesta di più etica.

[highlight color=”yellow”]I consumatori di oggi fanno le loro scelte in base a quello che sanno di una società o di un professionista. La reputazione e la responsabilità sociale diventano sempre più importanti nella loro percezione.[/highlight]

“Etica” è un termine ampio, con molti aspetti, anche quando limitato ai servizi finanziari. A causa della crisi, il dibattito sull’etica è aumentato ed è più focalizzato.

I temi principali sono: i prodotti di consumo non etici, modelli di business troppo rischiosi, practice commerciali scorrette, e – da non dimenticare – i bonus.

“Fare business onestamente” è la versione più tangibile del concetto dell’etica. È tutta una questione di aiutare il cliente al meglio delle proprie capacità, e farlo in trasparenza. [highlight color=”yellow”]Consigliare solo i prodotti che si comprerebbero per se stessi. Trattare i clienti come si vorrebbe esser trattati [/highlight]quando ci si toglie l’abito della società e si indossa quello del consumatore.

Assistere i propri clienti in questo modo non solo nell’offerta del prodotto, ma in tutti gli aspetti coinvolti nell’esperienza del cliente. Confrontarla con una visita dal dentista: si spera che ci tratti come tratterebbe suo figlio.

Andando avanti: vendere solo i prodotti di cui il cliente ha davvero bisogno e non quello che gli si vorrebbe vendere.

Per cambiare la prospettiva da quella di addetto ai lavori a quella di cliente, c’è ancora molta strada da fare.

Non è molto difficile trovare delle situazioni non molto etiche negli standard di oggi.

Tratto dal libro: Reinventare i Servizi Finanziari – cosa si aspettano i consumatori da banche e assicurazioni del futuro di Marcella Frati insieme a Roger Peverelli, Reggie de Feniks e Enrico Pollino (MFC editore 2013).