Un nuovo modo di fare banca, di vendere finanziamenti e di consigliare protection.

In un contesto come quello attuale, le banche sono obbligate a rivedere le loro modalità distributive per rimanere competitive e far sì che i clienti continuino ad andare in banca.
Cariparma e Unicredit sono le prime due banche italiane che hanno presentato le loro filiali del futuro.

AGENZIAPERTE: IL NUOVO MODO DI CONCEPIRE LA RELAZIONE BANCA-CLENTE

Per il Gruppo Cariparma l’innovazione è un pilastro fondamentale improntato nel continuo miglioramento del servizio, dell’efficacia nell’interazione con i clienti, dei prodotti, delle soluzioni finanziarie, della comunicazione e del modo stesso di rapportarsi con la clientela in tutti i modi che la tecnologia mette a disposizione per  rispondere sempre meglio alle diverse esigenze.

Da questa impostazione strategica nasce “AGENZIA PER TE”: una filiale nel segno dell’innovazione. Innovazione nel modello di servizio, per creare una filiale più aperta ai clienti nell’orario (rimarrà aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7) e nel modo di relazionarsi con il cliente, in quanto più accogliente (qualsiasi operazione il cliente voglia fare, la farà con accanto un addetto all’accoglienza).
Il nuovo modello di filiale è più sicuro, perché all’interno non ci sarà movimento di contanti, ovvero tutte le operazioni verranno fatte con le macchine.

Nelle filiali “AGENZIA PER TE”, infatti, viene garantita la possibilità di effettuare tutta l’operatività tradizionale, con la tecnologia messa a disposizione del cliente per ottimizzare il nuovo approccio culturale al concetto di accoglienza.

Infatti partendo da un ascolto attento dei clienti è emerso che l’Accoglienza è l’elemento a maggior impatto sull’”esperienza” di visita in Filiale, dove i driver di soddisfazione del servizio maggiormente correlati sia al tasso di abbandono sia al tasso di acquisizione sono:

  • Ambiente, in termini di accoglienza e ordine

  • Disponibilità e cortesia del personale

  • Gestione delle attese in cassa

Mettendo al centro queste variabili, è stato disegnato il modello di “Agenzia Per Te”.

Il modello si fonda  sulla centralità dell’accoglienza del cliente grazie a:

  • L’introduzione di un nuovo ruolo l’addetto all’accoglienza con l’obiettivo di accogliere e accompagnare il cliente all’area self per svolgere le sue operazione

  • L’estensione dell’accoglienza a tutte le fasi di interazione e relazione e a tutte le figure della filiale.

Per consentire il successo del modello sono stati sviluppati alcuni strumenti/metodi innovativi volti a cambiare il comportamento dei colleghi di filiale:

  • Progetto Benvenuto“: tutti il personale della filiale all’apertura, sia alla mattina sia al pomeriggio, devono essere orientati ad accogliere i clienti

  • Regole dell’accoglienza

  • Introduzione di una modalità di interrelazione via web tra l’addetto all’accoglienza e i gestori/Capi Filiale per segnalare che la postazione è momentaneamente senza presidio in modo da far intervenire i colleghi.

Le filiali del futuro secondo Unicredit

I prodotti bancari possono ormai essere considerati come una sorta di “commodity”: indifferenziati e standardizzati, indipendentemente da chi li produce. La maggior parte della banche ha prodotti simili, canali di distribuzione simili e tecnologie comparabili; gli unici elementi distintivi derivano principalmente da un’unica fonte: l’esperienza diretta che i clienti hanno con la propria banca.

Per questo motivo la Divisione CEE (Centro Est Europa) di UniCredit ha deciso di ripensare il modello di distribuzione dei prodotti nei vari mercati dell’Est Europeo, attraverso un progetto chiamato “Branch of the Future” (la filiale del futuro).

Il progetto è partito con una approfondita analisi delle esigenze dei clienti in 5 paesi dell’Est Europeo, paesi che rappresentavano differenti caratteristiche. Nonostante la notevole eterogeneità dei diversi mercati analizzati, il messaggio è chiaro: anche nei prossimi anni i clienti continueranno ad aver bisogno delle filiali. Ma non si tratterà di avere necessità di più filiali, ma di filiali migliori. I clienti stanno cambiando le loro abitudini seguendo un approccio maggiormente individualistico di tipo “cerca e prova” per quanto riguarda la scelta della banca.

In pratica, preferiscono cercare on-line le informazioni necessarie sulla banca ma acquistare prodotti e servizi off-line. In questo senso la filiale rimane il centro di ogni azione rilevante. Inoltre, i clienti sono alla ricerca di soluzioni “salva-tempo”, ma con la possibilità di adattare il servizio alle proprie esigenze e con una interfaccia umana.

I clienti chiedono una esperienza presso le filiali che sia interattiva, scrupolosa e personalizzata, con la possibilità di accedere facilmente agli esperti. Ma allo stesso tempo le banche hanno altresì bisogno di accettare ed essere pronte a servire i clienti e costruire stabili relazioni anche con coloro che non desiderano accedere fisicamente alla filiale.

Il progetto “Branch of the Future” risponde alle esigenze del primo gruppo di clienti, quelli che accedono alle filiali. Lo scopo è quello di far cambiare le filiali da una modalità puramente funzionale a una maggiormente gradevole.

Non si tratta solo di creare un nuovo ambiente, ma piuttosto una nuova esperienza. Il punto di partenza per il nuovo design delle filiali è quello di ricreare un viaggio ideale del cliente all’interno della filiale, attraverso cinque passaggi: l’attrattività, la soglia, l’orientamento, l’attesa, l’iterazione e la partenza. Allo stesso tempo l’obiettivo è quello di semplificare i processi che stanno dietro ai prodotti e alla gestione dei flussi di clienti.

Sviluppando il design delle filiali ed il modello di servizio che segue le nuove esigenze dei clienti siamo in grado di rendere UniCredit una banca più attraente sia per i clienti che per gli stessi impiegati che vi lavorano.

Grazie a tutto ciò, il nostro nuovo modello di distribuzione farà sì che coloro che varcheranno la soglia delle filiali in Europa Centro Orientale sperimenteranno un’esperienza completamente diversa rispetto al passato.

*tratto dal libro “Reinventare i Servizi Finanziari” di Roger Peverelli, MFC Editore, 2013 || Acquistalo ora su Amazon.it