Fabio Picciolini, consulente
Fabio Picciolini, consulente

A cura di Fabio Picciolini, consulente. 

L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema stragiudiziale delle controversie di secondo livello, a cui si può ricorrere solo dopo l’insuccesso del reclamo presentato all’intermediario interessato. L’ABF è riconosciuto come organismo ADR (alternative dispute resolution), per cui è sufficiente per il rispetto dei requisiti previsti per il ricorso all’azione giudiziale.

L’ABF è competente per i ricorsi in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari e servizi di pagamento, presentati da consumatori e imprese. Non può intervenire su situazioni relative agli investimenti.

E’ collegato con la rete europea Fin Net per le controversie transfrontaliere.

Le controversie, a partire dal 1° gennaio 2009, possono riguardare richieste di ristoro fino a Euro centomila.

I collegi arbitrali sono, al momento, tre (Milano, Roma e Napoli), a cui si aggiunge un collegio di coordinamento che ha il compito di favorire una maggiore uniformità tra gli orientamenti dei tre collegi. I collegi arbitrali sono supportati da Segreterie tecniche che, in ogni caso, non possono intervenire nel merito delle controversie.

Gli intermediari sono obbligati ad aderire. Le decisioni, assunte secondo diritto (nazionale ed europeo), che non possono essere impugnate se non per errori materiali, non sono vincolanti giuridicamente, ma sono nella quasi totalità rispettate dalle parti.

I freddi numeri possono essere rintracciati sulla Relazione, ma i più importanti, per avviare una riflessione più ampia, devono essere immediatamente conosciuti.

Il primo è il numero di esposti: 13.575 con un aumento del 21% rispetto al 2014. Nel primo quadrimestre 2016 gli esposti sono aumentati di un ulteriore 56%. La quasi totalità degli esposti (93%) è stata presentata da consumatori. Importante il numero delle decisioni assunte che sono aumentate del 22%, raggiungendo 10.450 pronunciamenti.

Elemento di riflessione è la riduzione percentuale del contenzioso per tutte le tipologie di operazioni tranne che per la Cessione del V che rappresenta da sola il 55% del totale degli esposti (7.410), peraltro quasi sempre accolti dai tre collegi; fortemente distanziate i reclami per carte di pagamento e di credito, complessivamente pari al 15%, con un margine di accoglimento di circa il 70%.

Gli intermediari coinvolti in controversie sono state le banche, comprese quelle estere operanti in Italia (56%), le società finanziarie (33), le Poste (9%).

Il dato più interessante, non solo a livello assoluto, ma anche per valutare il comportamento delle banche e degli intermediari finanziari, è la diminuzione dei ricorsi respinti, scesi al 32%. Quelli accolti, in tutto o in parte a favore del consumatore sono stati il 41%, con un aumento di otto punti percentuali rispetto all’anno precedente quelli cessati, quindi con un accordo tra le parti, presumibilmente con soddisfazione del cliente del 27%, con una riduzione di sette punti percentuali. I rimborsi ai clienti sono stati circa Euro dieci milioni.

Un dato estremamente importante, se confrontato con la risoluzione dei reclami presentati ai singoli intermediari, fermi a circa 34%, oltre a un 6% di esito parzialmente positivo per il cliente.

Un dato che deve essere valutato è l’aumento dell’assistenza di professionisti, nella presentazione degli esposti, che ha raggiunto il 60%.

L’ABF, alla luce di quanto sinora espresso, può essere considerato l’unico mezzo utile, considerato lo scarso appeal della mediazione civile e della negoziazione assistita, per la risoluzione delle controversie small.

Soluzioni che, pur in presenza di tempi più lunghi di quanto inizialmente previsto, per il basso costo, uguale a zero in caso di vittoria del consumatore, dell’attivazione della procedura, per l’omogeneità dei provvedimenti, riportati eventualmente a sintesi dall’attività del collegio di coordinamento, non sono neppure paragonabili con tempi, mediamente non inferiori ai tre anni, costi di giustizia e legali, e diversità di giudizio della giustizia ordinaria.

L’ABF ha compiti impliciti ma molto importanti. La prima fra tutte è la funzione delle sue decisioni per il rispetto dei principi di trasparenza e correttezza nelle relazioni degli intermediari con la clientela. In tal senso, anche per la clientela e per gli operatori è utile l’archivio storico dei pronunciamenti; ne riporta circa ventimila.

La seconda è una forma di supervisione del mercato da parte della Banca d’Italia, a cui l’ABF deve inviare una propria relazione annuale.

I risultati ottenuti dall’ABF in pochi anni, le criticità riscontrate e l’utilità dell’Arbitro, anche con riferimento alle attività della Banca d’Italia nelle sue funzioni di organo di vigilanza, hanno convinto l’Istituto centrale a rafforzare le segreterie tecniche che operano a supporto dei collegi e, soprattutto, ad aumentare gli stessi, portandoli da tre a sette, prevedendo l’apertura entro l’anno a Torino, Bologna, Bari e Palermo, a procedere alla revisione integrale della struttura informatica, e all’avvio della procedura di dialogo on line con la clientela, come previsto dalla Direttiva 2013/11/Ue sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE (Direttiva sull’ADR per i consumatori).

Certamente non mancano alcune criticità, che si possono riassumere in quattro aree.

La citata dilatazione troppo ampia dei tempi di risposta, 250 giorni medi rispetto ai 105 previsti dal Regolamento.

L’intervento di professionisti che assistono il consumatore, anche se la procedura è semplice e l’esposto può essere presentato direttamente dal consumatore stesso; “assistenza” che spesso ha un costo di oltre il 50% di quanto retrocesso al cliente, a cui si aggiungono in alcuni casi spese d’istruttoria iniziale. Una situazione che deve essere risolta al più presto, anche con l’intervento dell’Antitrust, considerato, oltre l’onerosità del costo, i comportamenti di alcuni di quei “professionisti” che operano, spesso, con interventi seriali, se non con clausole scorrette o vessatorie. Situazione già riscontrata in passato, proprio dall’Antitrust con riferimento ad alcune cosiddette “agenzie debiti”.

Altro tema è quello della retrocessione delle commissioni e delle spese per l’estinzione anticipata della Cessione del V, che ha visto raddoppiare gli esposti nel 2015. Considerata la reiterazione delle situazioni, pur nella positività dell’azione ex post da parte dell’Arbitro, si riterrebbe opportuna un’azione ex ante da parte della Banca d’Italia, per la tutela del mercato e degli operatori rispettosi delle normative, per far scattare la vigilanza sugli intermediari “recidivi”, e riformare la normativa ormai vecchia di sessantasei anni.

Infine, per quanto riguarda la pubblicità, sebbene il sito ed il numero verde siano strumenti importanti, non sono comunque sufficienti. Nel 2015 i reclami hanno raggiunto il picco più alto, circa 13.500, una cifra importante, ma una goccia rispetto alle oltre quaranta milioni di operazioni annue.

La validità e la funzionalità dell’ABF sono, infine, state certamente punto di riferimento per la costituzione dell’Arbitro per le Controversie Finanziarie da parte della Consob, in luogo della Camera di conciliazione e Arbitrato che non ha dato buoni risultati e della proposta, già presentata dall’IVASS ai legislatori, di costituire anche l’arbitro assicurativo, come reso pubblico in occasione dell’ultima assemblea annuale dell’Autorità del settore assicurativo.

Per leggere la relazione completa pubblicata da Banca d’Italia cliccare qui

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