di Marcella Frati

Prima della crisi dei mutui, il “potere” era principalmente nelle mani delle reti, appena il mercato è cambiato l’ago della bilancia delle decisioni si è spostato nelle mani delle banche.
Oggi almeno in Italia, l’ago della bilancia sembra essere stabile e consolidato nelle mani delle banche, ma in realtà è in attesa di azioni o da parte delle banche o da parte delle reti per spostarsi nuovamente.

Ad esempio in UK, sembra che il “potere” stia nuovamente tornando nelle mani degli intermediari. Questi trends però rispetto al passato devono assicurare che ci siano sempre al centro gli interessi dei clienti.

La direttiva europea sui mutui lo dice, la Banca d’Italia lo conferma, al centro c’è il cliente. Tutte le azioni di collaborazione fra banche e reti e tutte le azioni verso il cliente devono rispecchiare questo.
Oggi meno il 20% dei mutui sono canalizzati tramite i consulenti del credito (in UK oltre il 50%). Secondo diversi esperti questa percentuale è destinata a salire considerando che sempre più banche ritengono strategico per la loro crescita utilizzare anche canali alternativi come i consulenti del credito.
Questo implica però delle collaborazioni basate su presupposti diversi rispetto a quelli attuali. Sono necessarie delle sinergie operative più forti in modo da assicurare al cliente una esperienza di acquisto di qualità.
Oggi, come è noto, ci sono ancora tanti aspetti di tensione fra banche e reti oltre al fatto che molti managers di banche vivono queste reti come dei concorrenti o ancora peggio come delle minacce e non come dei partners o dei clienti.
Questo tema è caldo pure in UK in cui esiste ad esempio la proposta di formulare un Protocollo di comportamento fra reti e banche.
Alcuni aspetti proposti per il Protocollo risultano essere i seguenti:

  • Reti e banche devono collaborare per mitigare il rischio di dare in “outsourcing” la consulenza sui mutui
  • Reti devono avere sistemi operativi forniti dalle banche e devono ricevere la giusta formazione in modo da rendere più rapido la gestione delle pratiche e più professionale il rapporto con il cliente
  • Tutte le politiche di credito delle banche devono essere le medesime per ogni rete

Un Protocollo di questo tipo va a beneficio di tutti gli stakeholders in modo da aumentare la fiducia dei consumatori verso le reti di intermediari, migliorare gli standard di lavoro e creare più valore per i clienti.
Forse anche in Italia avremo bisogno di un documento simile, per portare più efficienza e chiarezza nei rapporti fra banche e reti a beneficio del consumatore.