PLTV riporta l’intervento su questo tema di Domenico Rapolla, (nella foto) Direzione Crediti & Rischi – ProFamily – Gruppo Banco BPM Per Pro-Family, svoltosi durante la 42° edizione dell’Osservatorio sul Credito al Dettaglio realizzato da Assofin, CRIF e Prometeia.

D. Dottor Rapolla, quanto è ampio il vostro volume di reclami e come li gestite?

Domenico Rapolla: il nostro volume di reclami è in buona sostanza irrisorio: in percentuale è inferiore allo 0.01% del numero delle pratiche in essere, l’anno scorso, infatti, abbiamo avuto un numero di reclami inferiore ai 150.

A mio giudizio, l’industria del credito deve puntare su due fattori che devono essere aziendalmente condivisi: consapevolezza e fiducia, concetti, peraltro, richiamati pur indirettamente anche dalle indicazioni dei Regolatori.

Si è parlato molto dell’attuale trend di crescita nel mercato del credito al consumo e della necessità di rivisitare il modello di organizzazione aziendale. Un moderno intermediario, in estrema sintesi, si deve infatti concentrare sui due aspetti dei quali ho fatto cenno, uno endogeno, “consapevolezza” ed uno esogeno, “fiducia”.

La consapevolezza consiste nella capacità da parte dell’intermediario di percepire e misurare qualsiasi fattore che possa ”intersecare ogni processo”; in questa sede parliamo dei reclami, ma in realtà mi riferisco ad ogni fattore che, a ciascuna funzione, possa fornire una dimensione valoriale di rischio e possa fornire utili indicazioni al fine di migliorare il processo aziendale. La fiducia si realizza anche per il tramite della sapiente coniugazione di formazione e controllo della rete, affinché questa agisca con trasparenza e correttezza contribuendo così ad accrescere la credibilità dell’intermediario.

Un approccio olistico è quindi propedeutico a tale obiettivo, in quanto qualsiasi decisione, orientamento e condivisione, deve essere utilizzata per rivisitare e migliorare con trasparenza, come ad esempio la sola formulazione contrattuale.

Sempre con approccio olistico devono essere valutate anche determinate assunzioni di rischio e di rapporto con il cliente, ciò al fine di garantire una dimensione completa all’attività di impresa. Conseguentemente l’intermediario si deve concentrare su come organizzare un rapporto professionalmente trasparente nei confronti della clientela, di concerto occorre avvalersi di reti distributive ben preparate.

Quest’ultimo è un aspetto fondamentale  per completare una strategia di lungo periodo, su cui peraltro occorre ancora lavorare al fine di ottimizzare la relazione con la clientela.

Tornando all’ambito dei reclami ed al governo del rischio, ProFamily ha predisposto, in fase immediatamente successiva all’erogazione, un contatto telefonico con il cliente. La telefonata effettuata su un campione di circa il 5%-10% della nostra clientela, si concentra sul grado di soddisfazione riguardo al servizio. Questa attività , seppure indirettamente anche di controllo, garantisce una percezione immediata di qualsiasi possibile elemento che possa essere causa d’insoddisfazione per il cliente.

In tal modo, è possibile presidiare ed intervenire tempestivamente nel processo di distribuzione; anche tale scelta ha contribuito nel ricevere, per il momento, un numero estremamente contenuto di reclami.

Tale numero inoltre, pur irrisorio, è anche “voluto”.  Infatti talvolta percepiamo una sorta di azzardo morale da parte di alcuni clienti e quindi preferiamo che l’elemento contestativo venga formalizzato davanti all’ABF ed eventualmente anche innanzi alla giustizia ordinaria in maniera tale da disincentivare ed isolare quello che è l’elemento dissonante rispetto alla nostra normale  clientela.

Per concludere ciò che un intermediario deve conquistare è la vera coscienza della propria attività, la quale si ottiene facendo sì che qualsiasi elemento riesca ad essere acquisito, organizzato e condiviso organicamente.  In questa sede si tratta dei reclami, ma l’assunzione è di carattere più generale; ogni evento, ogni informazione  deve essere infatti sempre gestita e ridistribuita in maniera organizzata al fine di consentirne un utilizzo da parte di ciascuna Funzione per migliorare il proprio servizio.

D. Dato che voi siete così virtuosi, come vedete l’attività dell’arbitro?

Domenico Rapolla: l’attività dell’Arbitro è un elemento di valutazione importante anche per quanto riguarda gli indirizzi giurisprudenziali e quindi l’organizzazione delle strategie distributive.

Certamente in alcuni casi, ai quali facevano riferimento i Colleghi, certi orientamenti potrebbero procurare al Sistema delle notevoli problematicità.

In ProFamily, quando ci perviene un reclamo, o tale richiesta viene immediatamente accolta o, nelle ipotesi che possa essere un azzardo morale o una nostra errata interpretazione di quelle che sono le indicazioni del Legislatore, si organizza una difesa.

Per quanto ci riguarda, anche in ragione del fatto che al momento abbiamo così pochi ricorsi, riteniamo opportuno, dinanzi all’Arbitro Bancario Finanziario essere sempre rappresentati da un legale al fine di garantire massima professionalità di interlocuzione.

Reputerei comunque necessario, anche al fine di meglio tutelare la clientela, disincentivare l’azzardo morale, facendo sì che in caso di soccombenza per lite temeraria le spese sostenute dell’intermediario vengano attribuite al cliente, tale assunto potrebbe infatti essere un fattore importante per contrastare  contenziosi instaurati non in completa buona fede o su argomentazioni superficiali.

In tal modo si scoraggerebbe l’azione di soggetti che cercano di convincere il consumatore a ricorrere all’ABF non con la finalità per le quali l’Organismo è stato istituito. Mi auguro quindi che possa essere introdotta una nuova e differente modalità di ricorso all’Arbitro bancario idonea a contrastare tali eventualità, al fine di rendere la sede conciliativa ancora più idonea alla composizione delle eventuali liti.

Fonte: comunicato stampa