PLTV presenta il 2° approfondimento sulla recente Lettera al Mercato di Banca d’Italia sulla Cessione del V a cura di Fabio Picciolini, esperto consumerista.

In questo approfondimento sono affrontati gli impatti sulla Rete Distributiva sia in termini di Remunerazione, Doveri, Trasparenza e Responsabilità di banche e società finanziarie.

Seguirà, prossimamente, un 3° ulteriore approfondimento sugli aspetti assicurativi.

Remunerazione

Tra le analisi fatte da Banca d’Italia, un ruolo importante hanno avuto le remunerazioni alle reti distributive.

Nel principio di tutela del consumatore, secondo la Banca d’Italia, non sempre è proposto il prodotto adeguato al singolo cliente; ciò avviene soprattutto in occasione delle estinzioni anticipate e del rinnovo.

Gli intermediari finanziatori devono non solo nell’attività di vendita ma fin dalla predisposizione delle proprie politiche nelle scelte per la remunerazione alle reti, avere come punto focale la tutela del consumatore.

A loro supporto è sufficiente ricordare il rispetto della normativa prudenziale prevista per ogni operatività bancaria e, nei riguardi della clientela quella sulla trasparenza, compresa quella riferita agli agenti in attività finanziaria.

Si può, tranquillamente, ricordare in proposito tutta la più recente normativa emanata dalla Banca d’Italia (e per le sue funzioni dall’IVASS), circa l’obbligo fin dalla costruzione del prodotto di tener conto: del mercato di riferimento (target market) cui sarà collocato, della necessità di un controllo nel continuum in modo che il prodotto sia sempre in linea con la clientela di riferimento, fino alla sua modifica e ritiro dal mercato (n.d.r.).

L’Autorità sollecita l’applicazione di remunerazioni proporzionate al contenuto e alla qualità del servizio reso al cliente. In particolare, ritiene che l’attività svolta dagli intermediari sia minore nel caso di rinnovi in quanto il cliente è già conosciuto, si conosce il suo status economico, sia stato verificato l’andamento dei rimborsi.

In maniera più specifica, remunerazioni diverse in caso di acquisizione di nuova clientela rispetto al rinnovo dell’operazione a clientela già acquisita; allo stesso tempo l’applicazione dell’orientamento proposto non deve tradursi in un maggior costo per la clientela. Successivo parametro che gli operatori dovrebbero adottare è equilibrare i propri compensi all’attività svolta e alla sua qualità.

Per l’applicazione di parametri di remunerazione diversificati può essere previsto l’utilizzo di indicatori: già citati, numero di contratti estinti, ricorsi ABF, e altri a cui si possono aggiungere, a titolo esemplificativo, il tempo trascorso prima del rinnovo.

E’ ritenuta buona prassi non prevedere alcuna remunerazione alla presenza di parametri negativi nella valutazione della rete distributiva. La Banca d’Italia fa espressamente riferimento a reclami in cui all’agente sia stato riconosciuto un comportamento non corretto.

Altra valutazione circa la remunerazione è la sua parametrazione, nei casi di rinnovo, tra la differenza tra il “montante dell’operazione del nuovo finanziamento e il montante residuo del finanziamento da estinguere” e l’esclusione o almeno la riduzione delle componenti variabili (ad esempio premi di produzione).

Doveri dei Distributori e Trasparenza del Costo della Rete

Contestata la mancanza di chiarezza e comprensibilità sul ruolo e sui costi dei soggetti che intervengono nella distribuzione dell’operazione. Se è pur vero che una rete distributiva consente una capillarità dell’offerta, possono crearsi rischi operativi, legali e reputazionali e l’aumento del costo finale per il cliente.

Gli intermediari devono sovraintendere al processo produttivo, rapportarsi solo con soggetti autorizzati.

L’intervento della rete distributiva deve comportare un miglior servizio al cliente o allo stesso intermediario e il compenso deve essere in linea con il valore dell’attività svolta.

Gli intermediari del credito sono tenuti a indicare negli annunci pubblicitari e negli altri documenti destinati ai consumatori a quale titolo operano, entro quali limiti possono svolgere l’attività, in particolare sui rapporti contrattuali e se agiscono come mediatori convenzionati o non convenzionati.

Le banche e le società finanziarie che, dietro compenso, presentano o propongono contratti di credito o altra attività preparatoria finalizzata alla conclusione di contratti deve essere considerata attività di intermediazione del credito per cui devono sottostare alle disposizioni di trasparenza.

Il mediatore creditizio che chiede al consumatore un compenso per la sua attività deve comunicarlo al consumatore e il compenso stesso, prima della conclusione del contratto, deve essere previsto in un accordo scritto. Il compenso percepito deve essere comunicato all’ente finanziatore in tempo utile per l’inclusione nel calcolo del TAEG.

Il costo della mediazione deve essere riportato nel SECCI, il prospetto informativo delle condizioni applicate alla clientela.

Buona prassi è l’adozione di schemi tariffari che comprendano nel TAN anche le commissioni di mediazione salvo quelle versate dai consumatori.

Responsabilità delle Banche e degli Intermediari Finanziari

Banca d’Italia ha rilevato che in caso di estinzione anticipata e di rinnovo di un’operazione di cessione del quinto la rete presenti offerte non in linea con le reali esigenze finanziarie dei clienti a causa delle commissioni incassate in anticipo sui finanziamenti. Verificati comportamenti di agenti in attività finanziaria che, cambiando intermediario mandante, sollecitano l’estinzione anticipata e il rinnovo dell’operazione di cessione con il nuovo intermediario mandante e propongono, dietro compenso, azioni presso l’ABF per conto del cliente contro il vecchio mandante, per il rimborso dei costi originariamente sostenute.

In proposito è utile ricordare l’iniziativa già assunta dall’OAM circa il divieto per gli intermediari del credito di sollecitare e/o supportare, direttamente o indirettamente, i consumatori in azioni contro l’intermediario finanziatore (n.d.r.).

Gli intermediari sono responsabili del comportamento corretto e trasparente, degli eventuali danni causati alla clientela dalla propria rete; hanno l’obbligo di verificare i rischi dovuti a condotte scorrette anche da parte degli addetti alla rete di vendita; devono avere gli assetti organizzativi previsti dalla normativa e adottare procedure che consenta loro di accertare che i clienti abbiano valutato adeguatamente la documentazione informativa, prima di sottoscrivere il contratto o ricevere una proposta.

Gli intermediari devono adottare procedure interne che consentano loro di eseguire selezioni efficaci, controlli continui sulla rete, compresi i collaboratori, il rispetto delle diposizioni, la qualità dei rapporti con la clientela un’adeguata preparazione professionale della rete di vendita.

L’emergere di comportamenti non corretti deve essere immediatamente corretto attraverso l’adozione di comportamenti sanzionatori, come l’ammonimento/richiamo, le penali, la revoca del mandato, la segnalazione all’Autorità competente, etc..

Per ottenere il rispetto della normativa è necessaria la collaborazione tra funzioni aziendali e l’ufficio reclami e un controllo periodico per verificare eventuali mancanze.

Verifiche audit precise, periodiche verso l’intera rete è certamente una buona prassi; tale è anche effettuare indagini telefoniche o questionari per verificare la soddisfazione della clientela circa correttezza, professionalità e rispetto della normativa da parte della rete.

Le imprese mandanti devono verificare che proposte di rinnovo, presentate dalla rete, siano utili realmente al cliente; devono anche attrezzarsi per verificare eventuali criticità e mettere in atto le necessarie correzioni.

La rete non deve proporre servizi accessori quale il recupero degli oneri non maturati del finanziamento estinto.

Per valutare la rete è buona prassi che le banche utilizzino specifici indicatori. A titolo esemplificativo rapporto tra numero dei reclami e/o dei ricorsi all’ABF e contratti conclusi dal canale distributivo, percentuale di contratti estinti entro un determinato periodo, frequenza dei rinnovi in prossimità dei termini minimi definiti dalla legge; turn over dei mandati ricevuti, entità – in termini assoluti e percentuali rispetto al montante – della liquidità aggiuntiva ottenuta dal cliente attraverso il rinnovo, mancata o tardiva comunicazione del compenso di mediazione ricevuto dal cliente. 


Altra buona prassi è il rapporto diretto con la clientela per sapere le modalità con cui è giunto a conoscenza del prodotto o della possibilità di rinnovo, se si è rivolto a mediatori o ad altre “segnalazioni”, l’informativa ricevuta, l’eventuale compenso richiesto e versato al mediatore, la presenza di eventuali accordi con la rete o con altri soggetti per la ripartizione di eventuali restituzioni conseguenti a reclami o decisioni ABF (es. patti quota lite). 


 

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