Le tecnologie di mobile health e i big data stanno influenzando le scelte delle compagnie assicurative nel comparto salute, con un potenziale rivoluzionario in termini non solo di risultato, ma anche di rischi assumibili, clienti raggiungibili e servizi complementari che possono arricchire l’offerta salute.

Tecnologia e informazioni tuttavia non bastano: occorre modificare parallelamente l’approccio al cliente, il modo di coinvolgerlo, di informarlo e di metterlo al centro della proposta assicurativa.

Contenuti di prevenzione, check up e monitoraggio del proprio stato di salute, così come strumenti a supporto di una vita quotidiana all’insegna del “well being” contraddistinguono un’offerta di salute che vuole incontrare le necessità del cliente. Assunzione del rischio e pagamento dei sinistri diventeranno presto “commodities”, mentre la capacità di dialogare con il cliente e di porlo al centro di un ecosistema sempre più personalizzato faranno la differenza.

Tuttavia, pur volendo mettere il cliente al centro, le compagnie oggi hanno pochi contatti con i loro assicurati, le offerte sono scarsamente differenziate e quindi facilmente intercambiabili e, nonostante gli investimenti in analytics, social e big data, i dati generati sono ancora scarsamente utilizzati.

Laddove i clienti avvertono l’esigenza di essere seguiti e supportati in tutti i momenti della propria “vita medica”, il rischio per le compagnie di essere soppiantate da newcomers  in grado di offrire e pubblicizzare servizi di alto valore percepito diventa più concreto.

La sfida è quindi quella di puntare ad essere per il cliente non un semplice provider di coperture ma un partner di riferimento che possa coprire a 360° i bisogni di assistenza e prestazioni mediche del cliente.

Un “Health Competence Centre” in grado, eticamente, di influenzare lo stile di vita dei propri assicurati, agendo virtuosamente sull’abbassamento del rischio connesso ai contratti.

Per fare questo, serve una strategia di lungo periodo che coniughi coerentemente gli investimenti in tecnologia e innovazione con quelli in comunicazione e che sia corredata dall’attivazione progressiva delle partnership necessarie a far fronte all’esigenza di “esserci” per i nostri clienti, in ogni passaggio in cui è possibile aggiungere valore.

Un approccio cliente-centrico è sicuramente il miglior punto di partenza per la definizione della strategia e non solo perché è stata dimostrata la maggiore redditività delle aziende che lo hanno adottato. La ricerca della “Customer Experience Excellence”

permette di mettersi nei panni del cliente e studiarne le esigenze step by step, ma anche, parallelamente, di esplorare segmenti di business finora non considerati dalle compagnie.

Si pensi, ad esempio, alle tecniche di telemedicina che offrono servizi sanitari a distanza e servizi di Home Care, così come all’area della “preventive insurance”, che consente di innalzare i livelli di prevenzione grazie all’utilizzo di wearables (per i quali secondo una stima PwC si prevede, nel 2019, il raggiungimento di quasi 250 milioni di unità). Soluzioni che permettono di innalzare il valore aggiunto offerto dall’assicurazione ma anche, e soprattutto, di proteggere e migliorare la salute dei clienti.

Il cambiamento richiesto alle compagnie di assicurazioni, in questo senso, va ben oltre il comparto salute. Istituzionalizzare il “cliente al centro” significa fare una scelta coraggiosa e mettere in grado tutta l’organizzazione di orientare le proprie strategie verso una nuova prospettiva.

La buona notizia è che non sarà solo l’offerta salute a beneficiarne.

© Riproduzione da articolo pubblicato su Health Insurance & Well Being Summit 2017 Magazine – Ottobre 2017