Intervista a Emmanuel Legras, direttore generale CNP Insurance Services

Gli assicuratori vita si trovano a dover fronteggiare crisi economiche e finanziarie di forte impatto, senza precedenti?
Si, inoltre si trovano a fronteggiare anche una crisi di fiducia da parte dei clienti e, di conseguenza, ad affrontare uno scetticismo da parte degli investitori.
La crisi ha dimostrato che anche gli investimenti di lungo periodo considerati più sicuri non sono immuni da rischi finanziari.
Anche i titoli di Stato, da sempre considerati rifugio sicuro, stanno attraversando una grave crisi di fiducia. La regressione dell’erogazione di mutui, con conseguenza diretta quindi sulle CPI, il calo della raccolta netta e del risparmio gestito, nonché la riduzione dei vantaggi fiscali, obbligano gli assicuratori a rinnovare incessantemente la propria gamma di prodotti, con l’obiettivo di moltiplicare il numero delle polizze per ciascun cliente per poter così ricoprire l’insieme dei bisogni dell’intero nucleo familiare di quest’ultimo: risparmio, protezione del reddito, previdenza, pensione…

Inoltre, l’assicuratore deve prevedere un sempre maggior numero di diversificazioni come l’asset management o i servizi finanziari. Al tempo stesso, i vincoli normativi non hanno mai avuto un peso così rilevante sulla solvibilità come in questo periodo: tutto ciò obbliga gli assicuratori a dover concentrare le loro energie sull’adeguatezza dell’asset allocation a livello di rischio.

Considerati tutti questi problemi, il servizio clienti deve rimanere la priorità per sostenere l’immagine della compagnia e mantenere la durata media del passivo?
Tutti questi vincoli pesano sugli investimenti dedicati al customer care. Gli assicuratori sono costretti a gestire un gran numero di tariffe, spesso con bassi volumi e devono altresì mantenere dei sistemi di informazione per gestire questi prodotti che possono ostacolare la modernizzazione di questi o costituire un ulteriore strato poco compatibile con altri strumenti più moderni. In ogni caso, questa circostanza crea un notevole costo aggiuntivo, che pesa sulla competitività.
Inoltre, l’obiettivo da molti perseguito di ridurre i costi di gestione, attraverso la standardizzazione di tutto ciò che si presta a essere standardizzato, è poco compatibile con una maggiore flessibilità richiesta per soddisfare le diverse esigenze del customer care.

Secondo lei, la gestione dei contratti diventa sempre più affare di specialisti?
Gli assicuratori fanno ancora fatica ad ammettere che l’atto di gestione dei contratti non è il loro core business, è necessario solo precisarne le regole e il funzionamento del processo. La gestione dei contratti può essere facilmente affidata a uno specialista. Le piattaforme degli assicuratori sanitari sono già largamente affidate in outsourcing; a loro volta, gli assicuratori Vita non devono avere paura a confrontarsi con questo nuovo modello, che presuppone il ricorso a una struttura specializzata nella gestione dei contratti, per poter ottimizzare la qualità del lavoro e i costi del back offi ce. Ciò può avvenire sia attraverso soluzioni interne, come ad esempio la creazione di consorzi, sia attraverso soluzioni esterne, appoggiandosi su fornitori di servizi che consentono, tra l’altro, un maggior grado di flessibilità di prestazioni. Parliamo di soluzioni che possono riguardare una semplice gestione delle operazioni di assicurazione oppure una gestione integrata di tutte le attività di back office, che consentano di lasciare alla compagnia di assicurazione il solo core business: il monitoraggio del rischio e della distribuzione.