Riccardo Samela, digital, BNP Paribas CardifProdotti usage-based e con telematica integrata, gestione digitale dei sinistri e remote advisory, nuovi canali e touch points virtuali: la bancassicurazione è pronta ad affrontare le sfide del digital.

Che l’avvento del digital avrebbe rivoluzionato le nostre vite e le dinamiche che regolano il nostro quotidiano lo avevamo immaginato. Che riuscisse a cambiare il paradigma multi-secolare di una tra le più antiche attività, l’assicurazione, forse no. Non dobbiamo, però, dimenticare che l’assicurazione è multi-secolare perché risponde ai bisogni tipici di ogni epoca. E i bisogni di prodotto e di servizio dei consumatori “digitali” sono decisamente cambiati.

Da un modello assicurativo di relazione con il cliente basato da sempre su due, e unici, momenti di contatto ben precisi, l’acquisto della polizza e quello eventuale del sinistro, oggi grazie alla tecnologia le compagnie hanno saputo trasformare questa rigida “postura” assicurativa focalizzandosi via via sull’intera catena del valore della relazione con il cliente: dal momento che precede l’acquisto, quando si forma il bisogno assicurativo, al post vendita, prima che il sinistro avvenga, fino all’utilizzo della polizza. Un vero e proprio cambio di paradigma generato sia dai nuovi bisogni dei consumatori sia dalle possibilità offerte dai nuovi tool a disposizione.

Anche il cliente, da parte sua, ha sempre percepito il valore di una polizza assicurativa solo dopo averla acquistata. In particolare, nel momento dell’utilizzo della stessa in seguito all’accadimento di un sinistro. Oggi invece ci troviamo di fronte ad un consumatore più consapevole, che riesce a percepire già nel momento dell’acquisto il beneficio e la serenità di essere assicurato, e più proattivo, in grado di scegliere anche autonomamente prodotti e servizi che più si adattano alle sue necessità.

In sostanza, da un modello assicurativo centrato sull’ex-post, dove le compagnie vedevano solo alcuni “momenti” di vita dei clienti, si è passati ad un modello basato anche sull’ex-ante dove l’interazione tra compagnia e clienti si estende anche ad altri momenti di vita degli stessi.

Questa esigenza delle compagnie di spostare l’asticella del tempo verso i momenti ex-ante trova una perfetta risposta nella bancassurance e nelle sue strategie digitali. Le banche, negli ultimi anni sempre più diffuse e presenti con i loro prodotti e servizi in molti dei gesti che ogni giorno compiamo, possiedono una significativa quantità di informazioni e hanno una grande conoscenza della loro clientela. Le tecnologie hanno poi consentito alle filiali di ampliare ulteriormente i touch points che facilitano la relazione tra il personale della banca e il cliente. Le compagnie possono, quindi, interagire meglio con i clienti durante l’intero daily journey, stimolando la conoscenza dei prodotti, favorendo l’educazione assicurativa, andando a far emergere bisogni che prima non si pensava di avere.

Il digital offre una nuova modalità di cooperazione e di condivisione della conoscenza dei clienti dei due attori, bancario e assicurativo, ed è l’elemento di congiunzione dei due mondi che consente di innovare prodotti, servizi e canali a disposizione del cliente.

Attraverso la telematica, l’internet-of-things e i wearable è oggi possibile proporre, ad esempio, prodotti usage-based, dove il premio dipende dalla modalità e tipologia di utilizzo delle coperture assicurative, prodotti che coprono micro-bisogni limitati nel tempo e polizze basate sulla prevenzione del danno e non solo sul risarcimento. Il tutto ovviamente attraverso una customer experience multicanale. In BNP Paribas Cardif abbiamo lanciato il primo prodotto casa con telematica integrata basato proprio sul concetto di prevenzione del danno, vendendolo innanzitutto sul canale diretto cardif.it in modalità d’acquisto paperless e poi attraverso i nostri partner. Il digital ci consente, infatti, di sperimentare nuovi approcci con i clienti finali e di acquisire informazioni importanti per aggiungere valore all’offerta dei distributori tradizionali, compresi quelli bancari.
Circa i modelli di servizio, la gestione digitale dei sinistri e il loro tracking, l’auto-liquidazione, la facilità dell’acquisto, la gestione continuativa del rischio, l’attivazione di una conversazione continuativa sui social media e l’assistenza immediata con chat, sono solo alcune innovazioni implementate grazie alle nuove tecnologie.

La omnicanalità, per cui i clienti possono integrare i canali digital con quelli dell’agenzia, ha poi indubbiamente aumentato il valore della customer experience consentendo al consumatore di vivere la stessa esperienza sui diversi canali.

Siamo insomma entrati in una nuova fase della bancassurance in cui sia la Banca sia la Compagnia diventano “liquide” e consentono al cliente di avere direttamente nelle sue mani, embedded nei device o nei mezzi di pagamento, gli strumenti per la soddisfazione dei nuovi bisogni di protezione e miglioramento della qualità di vita. Il tutto in modo semplice, rapido, diretto e mirato. Seguire il customer journey sia nel quotidiano che nei momenti chiave della vita e trattare grandi moli di dati eterogenei sono mestieri tipici della banca e dell’assicurazione. Insieme i due attori vanno in risonanza e producono qualcosa di nuovo con un fattore abilitante in più rispetto al passato: il digital.