Si è svolta il 20 giugno la 42° edizione dell’Osservatorio sul Credito al Dettaglio realizzato da Assofin, CRIF e Prometeia, durante il quale gli operatori e i risultati presentati evidenziato, oltre a chiari segnali di ripresa, anche alcune criticità. La tavola rotonda svoltasi durante la presentazione dell’Osservatorio, moderata da Antonio Criscione, giornalista de “Il Sole 24Ore”, verteva sul tema, quanto mai delicato, della Gestione dei Reclami presentati all’ABF inerenti in particolar modo la Cessione del V. Tale tipologia di ricorsi all’Arbitro Bancario Finanziario ha infatti registrato, nel corso del 2016, un vertiginoso aumento, dovuto soprattutto alla presenza di soggetti, definiti “seriali” che speculano su questa attività.

PLTV riporta le dichiarazioni al riguardo di Mirko Lanzafame, responsabile Prevenzione e Gestione Contenzioso – Compass Banca, nonché responsabile Ufficio Legale Futuro, Gruppo Bancario Mediobanca.

D. In un’ottica di prevenzione, se un reclamo è indicativo di una situazione che non funziona, vi sono casi in cui vengono revisionate le modalità di gestione dei clienti che non hanno fatto reclami oppure si aspetta comunque il reclamo?

Mirko Lanzafame: la risposta è affermativa, nel senso che la buona trattazione dei reclami ha anche la finalità di mantenere e ricostruire il rapporto di fiducia con la clientela. Questo è possibile individuando eventuali criticità, presenti non solo nella costruzione del prodotto finanziario, ma anche nell’ambito dell’offerta del prodotto stesso e nelle modalità di esercizio dei diritti di credito. Si tratta di un insieme articolato di attività che, ovviamente, hanno importanti riflessi nell’ambito della corretta relazione con la clientela.

Compass ha costituito un Comitato Reclami trasversale, composto da diverse strutture aziendali, non solo da quelle che si occupano della gestione del contenzioso, ma esteso anche a quelle aree deputate all’individuazione delle caratteristiche dei prodotti e allo sviluppo dell’offerta. Quindi il comitato ha la finalità di individuare degli elementi correttivi, di natura preventiva dunque, su prodotti o modalità di offerta che, in qualche modo, potrebbero determinare quel flusso di contenzioso che si analizza.

Ad esempio, citando il tema delle assicurazioni, e nello specifico i rimborsi in caso di estinzione anticipata del debito, noi abbiamo stabilito di modificare la relativa modulistica destinata al consumatore per dare maggiore evidenza ad alcuni punti:

  1. chi è il soggetto che deve rimborsare il premio in caso di estinzione anticipata, individuandolo dunque, nell’assicurazione e non l’intermediario bancario, come previsto dalla normativa vigente
  2. dare indicazioni precise sui tempi di rimborso in modo tale che il cliente sappia con certezza quando riceverà il rimborso, cercando dunque di evitare reclami da parte del cliente che non conosce le tempistiche
  3. inserendo dei flussi informativi nei confronti delle assicurazioni per restringere i tempi di rimborso dei premi.

Questo è un esempio di attività di prevenzione che abbiamo pensato, sull’onda lunga dei reclami che pervengono dalla casistica dei rimborsi e finalizzata a riceverne appunto il minor numero possibile.

D: Dottor Lanzafame, riguardo il tema dei “seriali”, voi immagino avete un’idea di chi possano essere. Quando vi arriva un reclamo suppongo monitoriate quale ne sia la fonte: questi seriali vanno a strascico oppure fanno un calcolo delle probabilità di vittoria scegliendo le materie dove è più facile vincere.

Mirko Lanzafame: disponiamo di un monitoraggio dei seriali e, nell’ambito degli incontri che facciamo con i vertici aziendali, diamo evidenza di quanto questi soggetti raccolgano in termini di reclami e il loro livello di specializzazione. Costoro infatti hanno anche degli elementi di specializzazione su varie tematiche, ma si concentrano su quelle che danno un più facile accesso all’ABF e maggiori possibilità di vittoria.

Su questo tema vorrei sottolineare che uno dei punti di forza dell’ABF, oltre a quelli già citati di economicità ed elevata specializzazione dei collegi, consiste nel fatto di essere uno strumento a zero rischi per il ricorrente. Se è vero che i seriali stanno diventando soggetti che vanno ad invocare opportunisticamente il reclamo, e lì si stanno concentrando sacche di business rilevanti, perché non introdurre un meccanismo di responsabilità processuale che già esiste nel sistema giudiziario ordinario per scoraggiare la temerarietà della lite? Forse sarebbe opportuno permettere un accesso gratuito al ricorso, ma applicando il principio della soccombenza dove al soggetto soccombente vengano addebitate le spese di giudizio. L’abuso dello strumento infatti va poi a svantaggio dell’uso efficace dello stesso.

Fonte: comunicato stampa