Dott.ssa Giannicola l’ultima volta c’eravamo lasciati discutendo circa le prospettive del mercato nell’imminenza dei primi effetti pratici della nuova legislazione: vogliamo riprendere da li?

Certamente. Ricordo, era marzo in occasione del Protection Forum e discutemmo di come il mercato si fosse profondamente trasformato indipendentemente dalle modifiche normative e di come si sentisse l’esigenza di una legge che regolamentasse l’intero settore.

A distanza di tre mesi quali sono le considerazioni dell’amministratore di Nexus.

La prima considerazione è che finalmente l’Organismo ha cominciato ad operare definendo le principali linee guida: siamo nell’imminenza della pubblicazione dell’ultima formalità, ma l’architettura globale è oramai chiara.

Abbiamo potuto definire alcuni punti chiave, come la collocazione giuridica dei nostri collaboratori, che probabilmente sarà quella di agenti di commercio e sappiamo che a breve si apriranno gli elenchi per tutte le iscrizioni degli operatori professionali. La seconda considerazione è che, sebbene la legge non abbia ancora prodotto la sua piena valenza giuridica, il suo contenuto è già storia in quanto siamo già proiettati verso le attuazioni future della stessa.

Mi spiega meglio quest’ultimo passaggio?

Certamente. Siamo sempre stati convinti che una legge da sola non potesse riuscire a rendere improvvisamente etico un mercato che ha spesso difettato in moralità. Deve esserci necessariamente un cambio di passo endogeno, interno al nostro mercato.

Noi operatori di settore abbiamo la responsabilità di proteggere l’immagine, troppe volte sbiadita, che il mondo della mediazione si trascina dagli “anni del boom”.

Direi che non si può non essere d’accordo. Lei ha già un’idea di come produrre praticamente dei risultati prendendo spunto dall’etica? Spesso questi sono discorsi che rimangono “lettera morta”.

Pensiamo che nei principi ispiratori della legge, che prende spunto da indicazioni europee, ci siano gli obiettivi e le metodologie da mettere in atto per una vera trasformazione. L’intero decreto prende spunto dalla necessità di proteggere il cliente da una vendita aggressiva o non trasparente. È chiaro quindi che il focus di tutte le nostre attività deve poggiare sul cliente finale.

Il Cliente deve entrare in contatto con professionisti di elevata preparazione e che lo sappiano guidare verso scelte consapevoli e puntuali rispetto ai propri bisogni.

Forse è ancora un po’ troppo teorico, no? Voi per esempio come state procedendo?

Il “Posizionamento” di Nexus pone il cliente al centro della propria attività. Ancora prima del “141” abbiamo sempre pensato che il cliente non fosse una risorsa spot, bensì la base per il nostro futuro: un cliente soddisfatto è un cliente che torna o che consiglia un amico.

Oggi crediamo che bisogna fare un passaggio in più. Ora che la nostra organizzazione si sta sempre più radicando sul territorio, sentiamo la responsabilità di fornire al nostro cliente la certezza che sta acquistando la stessa qualità ovunque, dal Trentino alla Sicilia, passando per qualsiasi altra regione.

E come pensate di farlo?

Le spiego. Noi pensiamo di aver sviluppato metodologie di processo interno molto efficienti ed efficaci, infatti spesso i Partner Bancari elogiano la nostra efficienza e qualità operativa. Sebbene questo ci gratifichi, crediamo di poter migliorare ancora molto. In un momento come questo, in cui il settore garantisce ricavi minori rispetto al passato, riteniamo comunque di dover investire molto sui processi interni, sull’organizzazione e sulla formazione della struttura commerciale ed operativa.

Dobbiamo essere sicuri che un qualsiasi cliente che entra in contatto con una nostra organizzazione in periferia riceva lo stesso messaggio e lo stesso servizio che riceverebbe in sede.

State già operando in questo senso?

Certo, prima le dicevo che gli operatori di settore dovrebbero superare le aspettative normative, questo perlomeno è quello che vogliamo fare noi.

Stiamo investendo molto per migliorare la nostra organizzazione e per renderla più “adeguata” di quanto la legge richieda.

Vogliamo ottenere la certificazione dei nostri processi e per questo abbiamo avviato una collaborazione con esperti di “Risk Management e di Organizzazione” che supporteranno costantemente la nostra Struttura per essere certi di performare attraverso “controllo e qualità”.

Nella sostanza un rafforzamento del modello operativo?

Esattamente, puntiamo a migliorare ulteriormente quello che consideriamo un nostro punto di eccellenza per diventare un “modello” di organizzazione, un “Benchmark”.

Ovviamente anche la formazione della rete agenziale in tutte le sue unità è necessaria per eseguire una corretta analisi dei bisogni del cliente, se questo però, non insiste in un sistema organizzato e controllato rischia di non essere efficace.

Punteremo molto sull’organizzazione e sul controllo a tutti i livelli per certificare i nostri processi.

Insomma il lavoro da fare non è poco.

Quando nei mesi scorsi dicevamo che il D.Lgs 141 è un punto di partenza e non un punto di arrivo intendevamo proprio questo e riteniamo di aver svolto molte attività in questa direzione.

Siamo convinti che per Aziende organizzate le opportunità di un mercato maturo siano addirittura più interessanti di quelle di un “mercato in bolla”.

Vogliamo quindi garantire ai nostri collaboratori un’organizzazione sicura e solida, in grado di supportarne gli obiettivi di carriera a lungo termine e valorizzare le professionalità d’eccellenza.

Oggi più che mai siamo proiettati al futuro e per questo non abbiamo paura d’investire. Il nostro piano strategico, chiamato “Idea400” si pone l’obiettivo di raggiungere una quota di mercato nel settore dei mutui alle famiglie dello 0,8% entro il 2014.

[information]Angela Giannicola è amministratore unico di Nexus[/information]